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专家教你保 /保险大哉问 AI来解惑

安联(Allianz)是德国最大的保险集团,近年把「全面发展数位化」列为重要营运目标,台湾的安联人寿配合德国母集团,持续致力于数位化转型。

安联人寿的数位化可分为两大块:一、未来营运转型(Future Operating Model);二、流程再造与自动化(Re-engineering and Automation of Business Processes)。

前者希望以简单、便利以及更为直觉化的方式,提供新型态的服务模式,以满足顾客多样化及个人化的需求。

举例来说,当民众尝试在安联人寿的官网,浏览相关商品资讯,一个简单的方法是,点选网页上的智能客服「Allie艾莉」的图示(icon),就可以像打开LINE即时通讯般,和Allie艾莉聊天。

聊天的方式,可以输入文字,也可以先在手机上讲话,再把语音变成文字。例如问Allie艾莉,为什么要买投资型保单?她几乎可以即时地,答覆您的询问。


经济日报提供
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Allie艾莉是一大堆电脑程式组成的智能客服,AI人工智慧的应用,并非有真人在萤幕的另一端打字。


此外,如果您的问题,Allie艾莉答不出来,她也会在文字对话框内,告知安联人寿的客服电话,请您与真人联络。

安联人寿把过去累积的客户服务大数据,定义出400多个场景,也就是400多个大类的问题。比如说,为什么要买保险?寿险分成哪几种?这些都跟商品有关,算是一个问题。

自从智能客服「Allie艾莉」推出以来,80%以上过去人工客服才能处理的电话谘询,现在Allie艾莉都能即时回应。

安联数位转型的策略是,以客户体验为核心出发点,全力开发数位工具,让客户端与业务销售端,都能有更好的数位体验。

以「安联i探索」为例,业务员只要带着平板电脑到客户面前,从最开始的保险需求分析、投保规则检核、保险建议书调整到填写要保书,都能在平板上一条龙完成,全程透明、高弹性,透过图像化操作简单易懂。


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